Alfa Kommunikation har lavet en undersøgelse af 20 mellemstore virksomheders anvendelse af digitale kommunikationskanaler. Undersøgelsen er en stikprøve, hvor de 20 virksomheders aktivitet på nettet er målt. De tyve virksomheder er udvalgt fra listen over Danmarks Bedste Mellemstore Arbejdspladser i Great Place to Work 2015*. Undersøgelsen viser, at der er stor forskel på, hvordan muligheden for at kommunikere med kunderne digitalt på nettet udnyttes.

Virksomheder på sociale medierDet viser sig, at lidt over halvdelen (55%) er relativt aktive på enten Facebook eller LinkedIn eller begge steder. Mens 20% ikke er aktive på Facebook og ligeledes 20% ikke er på LinkedIn. De resterende er godt nok tilstede på Facebook eller LinkedIn, men ikke særligt aktive. På Twitter er 45% aktive i et eller andet omfang. Og det er de samme virksomheder, som er aktive på Facebook og/eller LinkedIn, der også bruger Twitter. Kun 20% bruger Instagram – og dette ret sporadisk.

Der er stor forskel på, hvilket indhold virksomhederne vælger at dele på de sociale medier. Nogle har en del jobopslag, fordi deres produkt/service er rekruttering. Det giver god mening at bruge de sociale medier til rekruttering, men det udnytter ikke potentialet for kontakt med og relation til kunderne. Andre har en del opslag om fredagskage, medarbejderjubilæer, deltagelse i DHL etc. Det er også hyggeligt, men det er ikke nødvendigvis relevant eller interessant for kunderne. Der er dog også enkelte, der skiller sig ud med gode og relevante indlæg, der giver kunderne viden og værdi.

Hos den aktive del af virksomhederne er der imidlertid ikke særligt mange eksempler på, at de sociale medier bruges til at engagere kunderne til en form for dialog eller feedback, der kan skabe værdi tilbage til virksomheden i form af viden om og bedre forståelse af kunderne.

Fordele ved at bruge de sociale medier

Der ser altså ud til at være et uudnyttet potentiale for virksomhederne for bedre kommunikation på de sociale medier. Men hvad kan virksomhederne få ud af at bruge ressourcer på at være på de sociale medier?

De sociale medier kan blandt andet være en direkte kilde til værdifuld viden om kunderne, hvis man stiller de rigtige spørgsmål. Muligheden for at kende kunderne og deres behov, gør det muligt at levere bedre produkter/service, der rammer målgruppen mere præcist. Samtidig kan kundernes input blive kilde til relevant indhold på både de sociale medier og hjemmesiden.

Ved at være tilstede på de sociale medier, kan virksomheden også positionere sig og differentiere sig i forhold til konkurrenter. Det giver mulighed for, at potentielle nye kunder lærer virksomheden at kende, og dermed gerne vil handle der, fordi det er nogen, de kender. Hvis konkurrenten er bedre til at være tilstede, er det måske dem, som kunderne føler de kender, og dermed vil handle med.

Lav en digital kommunikationsplan

Arbejdet med at skabe værdi på de digitale platforme kan være både komplekst og krævende. Første step er at lave en struktureret og detaljeret kommunikationsplan for virksomhedens tilstedeværelse på nettet, der som minimum svarer på:

  • Hvad er formålet med at have hjemmesiden, Facebook-siden, LinkedIn-siden etc.?
  • Hvem har ansvaret for at producere indholdet, og hvem svarer på Facebook, LinkedIn etc.?
  • Hvilket indhold er relevant for målgruppen?
  • Hvornår, hvor og hvor tit skal der postes nyt (afsæt ressourcer efter mål for udbytte)?
  • Hvordan måler vi effekten af vores indhold (hvad fungerer og hvad fungerer ikke)?

Når planen er på plads, kommer det egentlige arbejde med at producere det gode indhold, der både giver kunderne værdi og skabe værdi tilbage i virksomheden.

Indhold kan skabe kontakt og relationer

Det er som udgangspunkt en god idé at tage et socialt mindset i brug, når der skal tænkes indhold på de sociale medier.

  • Tag udgangspunkt i målgruppens verden og interesser (ikke i virksomhedens).
  • Lav gode fortællinger om konkrete løsninger, I har lavet for andre kunder, der kan være til inspiration.
  • Stil relevante spørgsmål med udgangspunkt i jeres forretning, som målgruppen kan have interesse i at svare på (det kan være nødvendigt med en gulerod).
  • Vær nysgerrig og lydhør i forhold til kundernes input.
  • Et godt sted at finde ideer til indhold, der interesserer kunderne, er hos de medarbejdere, der er i direkte kontakt med dem (f.eks. sælgerne, supporterne, sagsbehandlerne, telefonslusen etc.)

Den lille stikprøve-undersøgelse, Alfa Kommunikation har lavet, har primært fokus på, hvor ofte virksomhederne publicerer på de sociale medier (og på deres hjemmesider). Men en høj frekvens er ikke nødvendigvis ens betydende med, at man bruger de sociale medier godt. Hvor ofte og hvor meget, man skal publicere, afhænger blandt andet af typen af virksomhed og målgruppen. Som hovedregel kan man sige, at det er bedre at publicere relevant og værdifuldt indhold lidt sjældnere end overfladisk indhold ofte.

Det er også vigtigt at gøre sig overvejelser omkring, hvor man skal være til stede på nettet. Det er ikke sikkert, at alle sociale medier er lige relevante for netop jeres forretning. Start gerne med én platform, og fokuser energien på at gøre det godt. Så kan I altid udvide, når arbejdet her kører på skinner.

Hvor ligger I på skalaen i forhold til virksomhederne i stikprøven? Er I blandt de mest aktive 55%? Eller er I klar til at udnytte potentialet i de sociale medier bedre?

* Om undersøgelsen: 20 virksomheder er udvalgt til en stikprøve fra listen over Danmarks Bedste Mellemstore Arbejdspladser i Great Place to Work 2015. Virksomhederne er i størrelsen 50 – 250 ansatte. Der er målt i perioden marts-august 2016.

Strategisk brug af sociale medier